Traducteur indépendant allemand-français et anglais-français, diplômé de l'ESIT (École Supérieure d'Interprètes et Traducteurs)

Choisir son fournisseur d’accès à internet

J’avais promis à certains un billet sur l’ergonomie : il est toujours d’actualité, mais un contretemps (ce métier est décidément plein de surprises !) m’oblige à le repousser de quelques semaines.

En remplacement, cher jeune collègue, je te propose un billet sur les fournisseurs d’accès à internet (FAI), la clé de voûte de notre réussite. Comment éviter les problèmes, et comment les gérer lorsqu’ils surviennent ? Tu trouveras quelques réponses dans les lignes qui suivent.

1. Qu’est-ce qu’un bon FAI ?

Grande question, n’est-ce pas ? Qui n’a jamais souhaité changer et demandé à ses proches s’ils connaissaient un bon FAI ? Mais pose-t-on toujours les bonnes questions ? Es-tu sûr qu’un « bon » FAI pour ton meilleur ami est aussi un bon FAI pour toi ? Avez-vous les mêmes attentes ? En effet, certains ne se concentrent que sur le prix, d’autres sur la stabilité du réseau, d’autres encore sur le débit ADSL. Quelqu’un qui joue à des jeux massivement multi-joueurs n’aura pas les mêmes besoins qu’une grand-mère qui  échange des e-mails avec ses enfants et petits-enfants. Et pour nous, traducteurs ?

Personnellement, je vois deux critères essentiels : la stabilité du réseau et la performance du service client. Mais je dois bien avouer que ma courte expérience me fait dire que tous les services clients se valent : certains activent des options sans rien demander, d’autres oublient de les activer, d’autres encore t’envoient un technicien mais te font payer le déplacement s’il ne trouve rien (ça donne envie de le faire venir, n’est-ce pas ?), mais pour le moment, aucun n’a réussi à résoudre mes problèmes. Et pourtant, ce n’est pas faute d’avoir essayé ! En ce moment, je parle à mes « conseillers techniques » entre une fois par semaine et une fois par mois, voire plus. Le service client n’est donc plus un critère de choix à mes yeux.

Je ne retiens pas non plus le critère du prix : en France, pour une offre grand public, il faut compter une trentaine d’euros, quel que soit le FAI. Restent donc le débit et la stabilité. La stabilité est pour moi le critère primordial : comment travailler et livrer dans les temps si la connexion internet se coupe plusieurs fois dans la journée ? On a beau expliquer à nos client que notre box ne fonctionne pas, ils risquent de répondre que ce n’est pas leur problème, et ils auront raison. Et que dire lorsque notre cher FAI nous laisse en rade pour la deuxième fois de la semaine ?

Enfin, si le débit est important en soi (un débit trop faible sous-entend de prévoir un certain temps pour télécharger ou envoyer des pièces jointes volumineuses), il se vaut généralement chez la plupart des FAI habituels et tourne autour de 10 Mo en ADSL, ce qui est amplement suffisant dans la plupart des cas. Le débit de la fibre optique ne me semble pas incontournable.

Donc pour moi, un bon FAI, c’est avant tout un FAI stable, la plupart étant à égalité sur les autres points.

2. Comment bien choisir son FAI ?

2.1. Demande conseil à ton entourage

Mon premier conseil reste encore et toujours de faire marcher ton réseau. Mais ne demande pas un « bon » FAI, demande plutôt à tes proches ce qu’ils pensent du leur en fonction des critères qui TE tiennent à cœur. Et surtout : demande à des personnes qui vivent près de chez toi, car les performances des FAI sont variables d’une région à l’autre et le meilleur à un endroit peut être le plus mauvais ailleurs. J’ai par exemple été très satisfait du mien quand j’habitais à Paris, mais c’est une vraie catastrophe  à Carnac : le téléphone fixe marche une fois sur deux, et la box perd la connexion une à quatre fois par mois ! J’appelle le service client régulièrement depuis un an, et il n’arrive pas à résoudre le problème : il se contente de me proposer l’intervention d’un technicien, facturée 150€ (!) s’il ne trouve rien. Il a fallu attendre une interruption totale de service pour obtenir l’intervention d’un technicien sous 10 jours, lequel m’a dit : « En fait je ne peux rien faire, il va falloir attendre 3 à 5 jours que l’opérateur X vérifie les lignes car le problème ne vient pas de chez vous. » Bilan : 15 jours d’interruption, et un changement de FAI à la clé. Dans un cas comme celui-là, mieux vaut avoir prévu une solution de secours (voir ci-dessous).

2.2. Choisis un FAI qui a la main sur ta ligne

Pour faire simple, tous les FAI ne sont pas présents physiquement dans tous les NRA (en gros, les « nœuds » de connexion au réseau). Quand ils sont absents, ils passent par le réseau d’un opérateur tiers (appelé « opérateur de collecte ») pour proposer leurs services. Mais dans ce cas, ils dépendent de la qualité du réseau, mais aussi des techniciens de cet opérateur de collecte. Ils n’ont donc pas la main sur la totalité de la ligne et ne pourront pas toujours intervenir rapidement.

Passer par un FAI réellement présent chez toi t’évitera l’excuse classique : « si ça ne tenait qu’à nous, on interviendrait sous 48h, mais on ne connaît pas le planning des techniciens de X » (excuse déjà entendue chez mon FAI actuel !). Certains sites (notamment ariase.com) permettent d’obtenir ce genre d’informations, informations que la plupart des FAI se gardent bien de nous communiquer. Sur ce point comme sur beaucoup d’autres (débit réel à attendre, etc.), l’hébergeur/FAI OVH fait preuve d’une transparence assez rare. Dommage qu’il ne soit présent physiquement que dans un nombre restreint de NRA.

2.3. Abonnement pro ou pas ?

Théoriquement, le réseau est le même dans les deux cas. Ce sont les services annexes qui te permettront de faire ton choix entre une ligne pro et une ligne grand public : plusieurs numéros de téléphone fixe (ce point n’est pas essentiel pour moi : on peut avoir une ligne fixe pour moins d’un euro chez des prestataires externes), service technique dédié, intervention rapide, etc. À chacun de se faire son opinion sur la question, notamment en fonction du surcoût que représentent ces offres. Personnellement, je suis resté sur une offre grand public, qui me suffit amplement.

3. Anticiper les problèmes

Mauvaise nouvelle, cher lecteur : malgré tous les efforts que tu vas déployer pour choisir le bon FAI, tu rencontreras quand même des problèmes, que ton fournisseur ne pourra probablement pas résoudre dans l’heure (et ce, que tu aies un abonnement professionnel ou non). Il faudra alors continuer de travailler en te passant de connexion ADSL/fibre, et mieux vaut avoir prévu une solution de repli en amont pour ne pas te retrouver le bec dans l’eau.

Si l’interruption est courte, tu pourras toujours t’exiler chez un proche qui a encore internet pour faire ton travail chez lui. Mais cette solution est difficilement viable si ton très cher FAI t’annonce, l’air de rien, une interruption d’une dizaine de jours. Et crois-moi, ils ont un don pour annoncer ce genre de nouvelles sans sourciller. Reste plus qu’à prier pour que cette coupure intervienne pendant tes vacances !

Mais il y a une autre solution (sans parler de faire pression sur ton FAI préféré, qui n’en aura probablement que faire car ce n’est finalement pas son problème) : prévoir une issue de secours avant que les problèmes n’arrivent. Et en ce qui me concerne, cette solution s’appelle la 3G (ou, pour les plus chanceux, la « 4G »), qu’elle passe par une clé 3G ou par un smartphone (en mode modem ou hotspot wifi), le tout avec l’abonnement qui va avec (prévoir plus que 500Mo de forfait data, ou alors un forfait « extensible »), bien entendu. Mais cela sous-entend surtout de bien choisir son opérateur mobile, et là, ce sont grosso modo les mêmes critères que pour les FAI, sauf que les tarifs et les offres sont plus variés (et parfois plus difficiles à comprendre).

Assure-toi de la qualité du réseau en invitant un ami, client chez l’heureux élu, pour t’assurer de sa réception en situation réelle. N’hésite pas à mettre sa carte SIM dans ton smartphone pour être sûr. Vise au moins une réception 3G (idéalement H+ ou « 4G ») stable. J’ai fait l’essai en H+ et les pages chargent aussi vite qu’en ADSL sur mon PC. Si l’opérateur que tu as choisi te fait payer la H+ en supplément, il n’est pas forcément nécessaire de prendre cette option : la 3G+ (ou « H ») est suffisante. D’autant que certains opérateurs permettent d’utiliser la H+ sans activer ladite option.

Dernier conseil : prends ton forfait mobile chez le même opérateur que ta ligne internet. Comme ça, tu pourras (essayer de) négocier un forfait data illimité et une activation du mode modem s’il n’est pas inclus par défaut le temps que ta connexion ADSL revienne. Essaie aussi de négocier le renvoi d’appel du fixe vers ton portable en arguant de la nécessité professionnelle. Sans parler du remboursement de la période d’interruption, qui devrait aller de soi. Il est parfois également possible de cumuler le geste commercial ET le remboursement de la période d’interruption (n’hésite pas à appeler au moindre problème afin de laisser une trace de la récurrence des problèmes le cas échéant).

Conclusion

Voilà, cher collègue. J’espère que ces quelques conseils tirés, une fois de plus, de ma propre expérience te seront utiles. Pour conclure : choisis ton FAI selon la stabilité du réseau fixe et mobile, renseigne-toi près de chez toi et anticipe les problèmes qui ne manqueront pas d’arriver en t’assurant un réseau 3G fiable. N’hésite pas aussi à lire l’excellent billet de Ma voisine millionnaire sur le même sujet !

Et toi, cher jeune collègue, quelles sont tes astuces pour éviter les problèmes de connexion ?

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